- Advertisement -
Καθώς οι ψηφοφόροι σε όλο τον κόσμο κατευθύνονται στις κάλπες φέτος, πολλοί έχουν χάσει την εμπιστοσύνη τους στους πολιτικούς και ακόμη και στην ίδια τη δημοκρατία. Για τις κυβερνήσεις, η αντιμετώπιση της δημόσιας απογοήτευσης έχει γίνει επείγουσα προτεραιότητα. Πώς μπορούν να αποκαταστήσουν την εμπιστοσύνη στους αντιπροσωπευτικούς θεσμούς και έτσι να ενισχύσουν την πολιτική νομιμότητα που παρέχουν οι εκλογές;
Μια πολλά υποσχόμενη λύση είναι να δοθεί έμφαση στις πραγματικές αλληλεπιδράσεις με τους πολίτες, βοηθώντας τους να ξεπεράσουν τις προκλήσεις στην καθημερινή τους ζωή. Η Γαλλία αποτελεί κορυφαίο παράδειγμα αυτής της προσέγγισης. Ο τρόπος με τον οποίο οι γάλλοι πολίτες αλληλεπιδρούν με την κυβέρνησή τους έχει εξελιχθεί σημαντικά τα τελευταία χρόνια, μια αλλαγή που μπορεί να αποδοθεί εν μέρει στις διαδηλώσεις των «κίτρινων γιλέκων» του 2018 και του 2019.
Οι διαμαρτυρίες, που πυροδοτήθηκαν από την αύξηση του φόρου στα καύσιμα, ερμηνεύτηκαν από αξιωματούχους της κυβέρνησης του γάλλου προέδρου Εμανουέλ Μακρόν ως έκφραση της ανησυχίας των ψηφοφόρων για τις οικονομικές αλλαγές που θεωρούσαν ότι τους άφηναν πίσω.
Η Αμελί ντε Μοντσαλέν, τότε υπουργός Δημόσιας Μεταμόρφωσης και Υπηρεσίας, χαρακτήρισε το κίνημα «μεγάλη κραυγή για ισότητα». Καθώς οι αγανακτισμένοι πλημμύριζαν τους δρόμους του Παρισιού και άλλων πόλεων, το σύνθημα «Υπάρχουμε» έγινε αντιληπτό ως έκκληση για πιο προσιτές δημόσιες υπηρεσίες. Ταυτόχρονα, ένα διευρυνόμενο ψηφιακό χάσμα επιδείνωσε τις υπάρχουσες ανισότητες. Ως απάντηση, η ομάδα της Μοντσαλέν άντλησε έμπνευση από το μοντέλο «one-stop shop» του Καναδά, το οποίο περιλαμβάνει τη δημιουργία ενός ενιαίου σημείου πρόσβασης για αποτελεσματικές και ολοκληρωμένες δημόσιες υπηρεσίες. Ο στόχος ήταν να διασφαλιστεί ότι όλοι θα μπορούσαν να φτάσουν σε ένα φυσικό γραφείο της France Services μέσα σε 30 λεπτά με το αυτοκίνητο.
Για να επιτευχθεί αυτό, η ομάδα της υπουργού συνεργάστηκε στενά με τις τοπικές κοινότητες. Μια μικρή κεντρική ομάδα απηύθυνε πρόσκληση σε τοπικούς εταίρους να φιλοξενήσουν τα γραφεία της France Services, θέτοντας κατευθυντήριες γραμμές που περιλάμβαναν συγκεκριμένες οδηγίες σχετικά με τις ώρες προσωπικού.
Τα υποκαταστήματα είχαν την αυτονομία να προσαρμόζουν τις υπηρεσίες ώστε να ανταποκρίνονται στις «ανάγκες του τοπικού πληθυσμού» και να «προσθέτουν άλλες υπηρεσίες που είναι σχετικές με την περιοχή», τηρώντας ταυτόχρονα ένα «αυστηρό σύνολο κριτηρίων».
Οι υπηρεσίες που παρέχονται από τους «συμβούλους» της France Services περιλαμβάνουν ασφάλιση υγείας, υποστήριξη ανεργίας, οικογενειακά επιδόματα και είσπραξη φόρων.
Ο ρόλος τους συχνά περιλαμβάνει την παροχή καθησυχασμού και την ανακούφιση από τα άγχη αντί κάποια συγκεκριμένη τεχνογνωσία.
Σε μια εποχή που οι προσωπικές υπηρεσίες καταργούνται γρήγορα προς όφελος των ψηφιακών εναλλακτικών λύσεων, η France Services τονίζει την αξία της ανθρώπινης σύνδεσης.
Ενώ ορισμένοι μελετητές υποστηρίζουν ότι τα ψηφιακά περιβάλλοντα διευκολύνουν τους πολίτες, η γαλλική πρωτοβουλία τονίζει τη σημασία της υποστηρικτικής αλληλεπίδρασης με ενσυναίσθηση.
Αυτό δεν σημαίνει ότι οι ψηφιακές υπηρεσίες δεν είναι χρήσιμες. Πολλές από τις προσφορές της France Services είναι προσβάσιμες μέσω Διαδικτύου με συμβουλευτική υποστήριξη και το 80% των ερωτήσεων επιλύονται κατά την αρχική επίσκεψη. Σε πιο περίπλοκες περιπτώσεις, το προσωπικό των τοπικών γραφείων ενεργεί ως μεσάζων, συνδέοντας τους χρήστες με εθνικούς φορείς που μπορούν να τους παρέχουν εξειδικευμένη βοήθεια.
Για να αξιολογήσουμε την επιτυχία της επανεισαγωγής των προσωπικών δημόσιων υπηρεσιών, λένε οι υπεύθυνοι, πρέπει να επανεξετάσουμε τις σημερινές μετρήσεις απόδοσης που επικρατούν. Οι διαπροσωπικές αλληλεπιδράσεις, που κάποτε θεωρούνταν αναποτελεσματικές «τριβές» που θα τις ξεπερνούσαν οι διαδικτυακές διαδικασίες, τώρα ευνοούνται, λόγω του αυξανόμενου αριθμού ατόμων που επωφελούνται από την άμεση, πρόσωπο με πρόσωπο βοήθεια.
Ενώ η πρόσληψη εργαζομένων για να εκπροσωπήσουν το «πρόσωπο» του κράτους μπορεί να είναι πρόκληση, η ανάπτυξη της France Services ήταν επιτυχής. Η κυβέρνηση έχει ξεπεράσει τον στόχο της να ανοίξει 2.050 γραφεία, με σχεδόν 2.700 τοποθεσίες να λειτουργούν πλέον σε όλη τη χώρα. Αυτά τα υποκαταστήματα διευκολύνουν σήμερα περίπου 900.000 μηνιαίες αλληλεπιδράσεις, επιτυγχάνοντας ποσοστό ικανοποίησης 96%.
Η αντίληψη ότι οι δημόσιοι θεσμοί είναι προσβάσιμοι και ωφέλιμοι είναι ζωτικής σημασίας για τη δημοκρατική διακυβέρνηση και την κοινωνική συνοχή. Διασφαλίζοντας ότι οι δημόσιες υπηρεσίες λειτουργούν αποτελεσματικά, οι κυβερνήσεις συμβάλλουν στην ενίσχυση της αίσθησης της κοινότητας, με κοινές ευθύνες και απτά δικαιώματα.
Η Ελινορ Κάρτερ είναι ακαδημαϊκή συνδιευθύντρια του Εργαστηρίου Κυβερνητικών Αποτελεσμάτων στη Σχολή Διακυβέρνησης Blavatnik του Πανεπιστημίου της Οξφόρδης. Η Κάρολιν Χέινριχ είναι καθηγήτρια Δημόσιας Πολιτικής, Εκπαίδευσης και Οικονομικών στο Πανεπιστήμιο Vanderbilt
Comments are closed.